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NOVIDADE

Metrics: Call Centers passam a permitir a gravação da tela de Atendentes durante chamadas de fila(s) de atendimento

A partir de agora será possível gravar a tela de Atendentes (Agentes) durante chamadas realizadas ou recebidas em fila(s) de atendimento de Call Centers pelo menu Metrics > Atendentes >Atendimento.

Para ativar a gravação, um usuário Administrador com permissão para editar Perfis, deve marcar a opção “Habilitar gravação de tela de atendente” pelo menu Configurações > Perfis > (aba) Metrics.

A seguir, é preciso acessar Metrics > Call Centers, abrir para editar a fila que terá as telas de Atendentes gravadas, clicar no botão Detalhar e habilitar a opção Gravar tela. 

As telas de todos os Atendentes da fila em que a opção estiver habilitada serão gravadas do instante em que as ligações forem atendidas até o momento em que as chamadas forem encerradas.

As gravações poderão ser monitoradas pela plataforma Remote by Home Agent.

É indispensável salvar a alteração feita na tela de edição de Perfis para que a funcionalidade seja exibida em filas de atendimento.

Como Gravar a Tela de Atendentes?

Acesse o tutorial com o passo a passo completo para Administrador e Supervisor.
CLIQUE AQUI
CORREÇÕES

Metrics: Filas de Call Centers ganham variáveis padrão para evitar falha no carregamento de informações na tela de Atendimento

Filas de atendimento de Call Centers criadas ou editadas pelo menu Metrics > Call Centers > Fila(s) passam a apresentar variáveis padrão (default).

A melhoria evitará falha no carregamento de informações de filas receptivas na tela de Atendimento, pelo menu Metrics > Atendentes > Atendimento.

Quando uma nova fila receptiva for criada, as variáveis default serão automaticamente carregadas na aba Variáveis ( Metrics > Call Centers > Fila de Atendimento > (aba) Variáveis).

O uso das variáveis padrão não é obrigatório. No caso de filas já existentes, elas podem ser adicionadas de acordo com a necessidade.

Por exemplo, se os dados de chamadas não forem carregados na tela de Atendimento. Se as variáveis padrão não forem adicionadas, o fluxo de carregamento de dados de chamadas manterá a consulta via requisição.

Metrics: Atualização da tela de Atendimento durante chamada não provocará mais a reabertura da tela do serviço de integração

A tela de Atendimento acessada pelo menu Metrics > Atendentes > Atendimento recebeu ajustes para evitar que, ao atender chamada em fila de atendimento com integração ativada com serviço externo, como CRM  ou ERP, o pop-up da integração com o serviço externo seja aberto novamente ao atualizar a tela durante a chamada.

A partir de agora,  mesmo que o Atendente atualize a Tela de Atendimento, não ocorrerá abertura de uma nova tela do serviço de Integração.

Metrics: Corrigida falha na atualização de status de Atendentes para “Pausa”

Foi resolvida a falha na tela de Atendimento acessada pelo menu Metrics > Atendentes > Atendimento que exibia um alerta de “erro inesperado” para o Atendente (Agente) quando tentava alterar seu status de atendimento para “Pausa”.

Outro ajuste realizado foi no banco de dados para registrar a pausa como um período de sessão ativa do Atendente, corrigindo o cenário em que o período de pausa estava sendo registrado como sessão encerrada. Ou seja, como se o Atendente tivesse deslogado da fila de atendimento. 

Dessa forma, não será mais exibido “erro inesperado” quando um Atendente entrar em pausa e os relatórios da fila de atendimento mostrarão corretamente os horários de pausa e os períodos em que o Atendente esteve deslogado da fila de atendimento.

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