Configurar Feriado
- 13/01/2024
Visão Geral
O cadastro de feriados é um recurso que permite ao Contact Center gerenciar o atendimento em datas comemorativas.
A partir dessa configuração é possível adequar operações e estratégias de atendimento a períodos com demandas diferenciadas, como em feriados nacionais, regionais e locais.
Entre os benefícios de planejar e configurar o atendimento em feriados estão:
- Alocar os recursos necessários, conforme a demanda em datas específicas.
- Determinar a quantidade de Atendentes (Agentes) que precisam estar disponíveis e programar a escala de trabalho de forma assertiva.
- Evitar subutilização ou sobrecarga de Atendentes (Agentes).
- Evitar situações inconvenientes para os clientes e seguir regulamentações e políticas relacionadas à privacidade e descanso em feriados.
- Manter a eficiência operacional e a satisfação dos clientes.
Permissões
As permissões para perfis de usuários utilizarem as funcionalidades de Feriados precisam ser habilitadas por usuário Administrador com permissão para editar Perfis, pelo menu Configurações > Perfis > (selecione o perfil para o qual as permissões serão habilitadas) > (selecione o Domínio) > (aba) Configurações.
É possível habilitar que um perfil de usuário para realizar as seguintes ações sobre Feriados:
Visualizar
Criar
Editar
Excluir
Após concedidas as permissões desejadas o usuário poderá utilizá-las ao acessar o menu Configurações > Feriados.
Configurar feriado para URA e/ou Discador
Na plataforma de Contact Center o cadastro de feriados deve ser feito pelo menu Configurações > Feriados.
É possível configurar feriados para Unidade de Resposta Audível (URA) e/ou para o Discador.
A configuração de feriado(s) na Unidade de Resposta Audível (URA) permite direcionar e personalizar o atendimento telefônico automático e/ou humano para chamadas inbound e outbound em datas específicas.
O cadastro de feriados para o Discador torna possível programar que ligações automáticas não sejam feitas para determinados números (clientes) nessas datas.
Para configurar atendimento em feriados para uma URA ou para Discador proceda como a seguir:
- Acesse o menu Configurações e o submenu Feriados.
- Clique em +Novo no topo direito da tela.
-
Preencha os campos da tela de Feriados:
• Domínio: Selecione o Domínio em que está associada a URA e/ou o Discador para o qual o feriado será cadastrado.
• Nome: Identifique o feriado que está configurando.
• Dia, Mês e Ano: Selecione a data do feriado.
• Tipo de uso: Selecione “URA” ou “Discador”.
*Caso deseje que a configuração de feriado seja executada para ambos, escolha a opção “Todos”.
• Abrangência: Este campo disponibiliza as opções “Nacional” ou “Específica”.
- Ao clicar em “Nacional” o feriado cadastrado será aplicado a qualquer DDD do Brasil.
- Se pressionar “Específica”, o campo “DDD” será exibido para selecionar um ou mais DDD’s para os quais a configuração de feriado vai funcionar.
- Clique em Salvar para concluir o cadastro do feriado e ser direcionado para a tela de Feriados com a listagem de todos os registrados. Ou ,pressione Salvar e novo, para finalizar o cadastro atual e iniciar outro.
- Não será permitido criar um novo feriado para uma mesma data (Dia, Mês e Ano), Tipo de uso e Domínio.
- Ao cadastrar um feriado selecionando Domínio Global e “Tipo de uso”: Todos não será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio. Caso seja selecionado Domínio Global e em “Tipo de uso” escolhida opção Discador ou URA, será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio com uma opção diferente no campo “Tipo de uso”.
- Quando no campo “Tipo de uso” for escolhida a opção “Todos”, o feriado não poderá ser cadastrado novamente de forma individual para URA ou para Discador.
- Se forem realizadas tentativas de cadastro de feriado que não respeitem os parâmetros pré-definidos, o alerta “Atenção! Feriado já cadastrado” será exibido quando os botões Salvar e Salvar e novo forem pressionados.
Assista a seguir aos vídeos com exemplos sobre as regras a serem respeitadas ao cadastrar Feriados:
Observe que não é possível cadastrar novamente um feriado com a mesma data para um mesmo Domínio, ainda que o Tipo de uso seja diferente.
Ao cadastrar feriado para Domínio Global com a opção “Todos” selecionada no campo “Tipo de uso”, não será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio. Mesmo utilizando outra opção em “Tipo de uso”. Se no cadastro para Domínio Global o “Tipo de uso for URA, por exemplo, será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio selecionando “Tipo de uso” Discador.
Após cadastrar um feriado com “Tipo de uso”: Todos não é permitido cadastrar este feriado novamente utilizando um “Tipo de uso” diferente: Discador ou URA.
Localizar configuração de feriado
-
Acesse o menu Configurações e o submenu Feriados.
*A tela de Feriados listará todos os já registrados.
- Utilize o campo de pesquisa para procurar o feriado pelo Nome.
-
Se desejar realizar uma busca mais específica clique no botão Filtro, no topo direito da tela.
Além de informar o “Nome”, será possível selecionar o “Domínio” e “Tipo de uso” que devem ser pesquisados.
- Pressione o botão Consultar.
Editar/Excluir configuração de feriado
-
Acesse o menu Configurações e o submenu Feriados.
*A tela de Feriados listará todos os já registrados.
- Encontre o cadastro que deseja Editar e clique no Nome dele para abrir.
- Faça as alterações desejadas e pressione Salvar para confirmar a edição, ou Cancelar, caso desista de realizar alterações.
-
Para Excluir uma ou mais configurações de feriado marque a caixa de seleção ao lado do Nome(s) dele(s).
* Ao fazer isso, o botão Excluir será habilitado.
-
Clique em Excluir. A plataforma questionará: “Deseja realmente excluir o(s) registro(s) selecionado(s)?”
Pressione Sim para confirmar ou Não, se desistir de remover configuração.
Editar Feriado
A edição pode ser executada em um cadastro por vez.
Excluir Configuração de Feriado
Ao Excluir uma configuração de feriado não será possível recuperá-la.
