O Wrap up time é o intervalo de tempo entre o encerramento de uma chamada e o atendimento da próxima. Nesse intervalo o Agente (Atendente) completa as tarefas relacionadas à chamada encerrada, como por exemplo, fazer anotações, atualizar registros, preencher formulários ou realizar qualquer outra atividade necessária para encerrar adequadamente a chamada anterior e se preparar para a próxima.

Durante o Wrap-up time, o agente pode:

1. Registrar detalhes da chamada, como informações do cliente, problemas discutidos e soluções oferecidas.
2. Atualizar registros ou sistemas de gerenciamento de tickets.
3. Enviar e-mails ou mensagens relevantes para o cliente.
4. Realizar tarefas de acompanhamento, quando necessário.
5. Preparar-se para a próxima chamada, revisando informações relevantes sobre o próximo cliente ou problema.

O Wrap-up time é importante para garantir que as chamadas sejam tratadas de maneira eficaz e que as informações sejam registradas com precisão.

O Max no Answer determina depois de quantas ligações não atendidas um Atendente (Agente) será colocado em pausa automática. É útil, por exemplo, para que o Supervisor de Contact Center (Call Center) possa monitorar se um Atendente não está atendendo chamadas encaminhadas para as filas nas quais está logado. Assim, será possível verificar a causa da indisponibilidade do Atendente e redirecionar chamadas.

O Call Timeout  é o período de tempo durante o qual uma chamada telefônica é permitida antes que ela seja automaticamente encerrada. Ele pode ser definido para controlar a duração máxima da chamada. Dessa forma, se a chamada não for encerrada pelo usuário ou por alguma interação antes que o período de tempo definido termine, será automaticamente desconectada ao atingir o timeout.

O Callback Agendado (Metrics > Callback Agendado) deve ser utilizado nos atendimentos. Ou seja, depois que um Atendente recepcionou uma chamada (atendeu a ligação). Desta forma, permite que chamadas de retorno sejam agendadas para um horário ou data mais conveniente para o usuário.

Já o Callback (Metrics > Callback) deve ser utilizado na fila de espera. Isto é, quando a chamada ainda não foi transferida para um Atendente (ainda não foi atendida). Assim, permite configurar, por exemplo, uma URA com opção para o usuário em chamada solicitar um Callback quando sua posição avançar na fila de atendimento.

Um ramal pode ser utilizado pelo Agente (Atendente) de Call Center (contact Center) das seguintes formas:

1. Ramal registrado em um aparelho IP ou em softphone na máquina do Agente (Configurações > Usuários > “Opções da tela do Atendente” > “Nenhuma”);
2. Vinculado ao um aparelho Yealink (Configurações > Usuários > “Opções da tela do Atendente” > Habilitar Integração com Telefone Yealink);
3. Com WebRTC (Configurações > Usuários > “Opções da tela do Atendente” > Habilitar WebRTC), onde o ramal funcionará diretamente na tela do Atendente sem a necessidade de utilizar um aparelho IP ou um softphone na máquina do Agente. Ou seja, a própria tela de Atendimento será o softphone.

Para os cenários 1 e 2, ao selecionar a fila de atendimento o sistema identificará os ramais que estão:

• Vinculados às filas selecionadas;
• Registrados no servidor; e
• Não estão em uso por outro Agente; exibindo-os na caixa de seleção.

Para o cenário 3, como a própria tela é o ramal do Agente, será exibido o ramal que foi configurado dentro das configurações Web-RTC do Agente de Call Center (Configurações > Usuários > Opções da tela do Atendente > Habilitar WebRTC > Ramal WebRTC).

Casos em que não aparecem os ramais acontecem nos cenários 1 e 2, quando não existem ramais registrados no servidor e disponíveis para serem utilizados pelo Agente. 

Importante: Os ramais que ficarão disponíveis para o Agente logar são os que estão cadastrados nas filas de atendimento que o usuário escolheu, que estejam registrados no servidor, e sem uso por outro Agente.

A Blacklist do menu Metrics > Blacklist deve ser utilizada para chamadas de entrada (inbound).

Já a Blacklist de campanhas do menu Discador > Blacklist de campanhas deve ser usada para chamadas de saída (outbound), para quando um cliente solicita não receber chamadas de uma campanha.

Para consultar gravações de chamadas de Call Center pelo menu Record > Ouvrir gravações > (Tipo de gravação) Call Center, o usuário precisa ter perfil Supervisor e estar associado ao(s) Grupo(s) de Monitoramento aos quais terá acesso como Supervisor.

Para isso, é obrigatório que pelo menu Configurações > Usuários > (aba) Supervisor, seja marcada a caixa de seleção de Supervisor e seja(m) adicionado(s) o(s) Grupo(s) de Monitoramento que este Supervisor poderá monitorar.

Importante: Após realizar as configurações é preciso Salvar para que as permissões possam ser aplicadas.

O perfil de superusuário se diferencia de um usuário comum por ter acesso a mais de um Domínio.

O perfil administrador root é o que possui permissão de administrador global.

Em uma fila de atendimento a ligação é direcionada para cada um dos atendentes em sequência.

Quando apenas um atendente está logado em uma fila, caso não atenda uma chamada, a ligação será novamente oferecida para ele até que seja atendida ou perdida.

Quando ocorre uma Transferência Assistida de chamada, para cada chamada são registrados dois tipos diferentes de gravação. Um é o da gravação da(s) conversa(s) entre Atendentes durante a(s) transferência(s). Outro, o da gravação do atendimento.

Importante: Na tela de Ouvir gravações serão listadas as gravações de todas as chamadas, transferidas ou não. Por esta razão, em alguns casos, a consulta de gravações de Call Center exibe mais de uma gravação para uma mesma chamada.

A  Árvore de URA representa um fluxo de atendimento automatizado por meio de Unidade de Resposta Audível (URA). Nesse fluxo o cliente é direcionado a selecionar opções ou a informar algum dado necessário para ter uma solicitação atendida.

Por exemplo: O cliente em atendimento que é orientado a digitar o número do CPF para seguir para a próxima etapa do atendimento. Ao informar o CPF poderá ocorrer a verificação para saber se o CPF digitado está ou não cadastrado. A partir daí, o fluxo configurado na Árvore de URA prosseguiria.

É o tipo de transferência em que um ramal pode transferir uma ligação para outro ramal, independente do estado do ramal de destino (disponível ou ocupado). Ou seja, o ramal que está transferindo a ligação não precisa aguardar o ramal de destino atender para anunciar a transferência de chamada.

É o tipo de transferência em que o ramal que está transferindo uma ligação precisa aguardar que o ramal de destino atenda, para anunciar a transferência da chamada.

O DTMF (Dual Tone Multi Frequency), ou sinalização Multifrequência de Tom Duplo, é o som que se ouve ao pressionar os dígitos de um teclado do telefone ou aparelho celular ao ligar, por exemplo, para uma URA.

O DTMF traduz tons audíveis de pressionar teclas nos teclados do telefone em informações legíveis que empresas de telecomunicações usam para processar chamadas telefônicas.

A funcionalidade Integrações precisa ser habilitada por usuário com permissão para editar Perfis (Configurações > Perfis), para que seja exibida para outros usuários no menu Configurações.

Para conceder as permissões de acesso à funcionalidade, o usuário Administrador deve acessar Configurações > Perfis > (aba) Configurações.

O invalid input ou opção inválida é usado quando a URA oferece determinadas opções para o usuário, mas ele escolhe uma opção inválida. Por exemplo: a URA informa que o usuário deve digitar uma opção entre 1 e 4. No entanto, ele pressiona 5 (opção inválida). Para esta situação, um áudio de opção inválida irá tocar e a chamada será finalizada.

O input_timeout ou tempo esgotado sinaliza que o usuário não digitou nenhuma das opções de atendimento oferecidas pela URA. Ou seja, não pressionou nenhuma tecla durante o tempo de espera da URA. Neste caso, quando o tempo de resposta do usuário terminar, um áudio de tempo timeout excedido tocará e a chamada será finalizada.

É o roteamento de conversação humana usando a internet ou qualquer outra rede baseada no Protocolo de Internet (IP), permitindo a transmissão de voz (áudio) e imagem (vídeo) pela rede de dados.

VoIP é a sigla de Voice over Internet Protocol, também chamado de Telefonia IP, Telefonia Internet, banda larga ou voz sobre banda larga.

Se existir uma boa conexão com a internet é possível realizar ligações com qualidade e compartilhar dados, como arquivos, tanto em comunicação interna como em comunicação externa.

A diferença é que pelo PABX apenas linhas da empresa entram no seu sistema de gestão. Não há conexão com linhas externas.

O Private Automatic Brach Exchage (PABX) é um aparelho que funciona como uma central telefônica. Uma linha telefônica é conectada ao PABX e o aparelho divide essa linha em vários ramais para serem utilizados numa empresa.

Assim, o PABX permite a conexão entre os ramais de uma empresa, que poderão se comunicar entre si, além de realizar e receber chamadas externas.

Com o uso da internet pela telefonia surgiu o PABX virtual ou em nuvem, usado para chamadas de Voz sobre IP (VoIP), conhecida também por Telefonia IP, Telefonia Internet, banda larga ou voz sobre banda larga.

O Web Real-Time Communications ou Comunicação Web em Tempo Real permite a comunicação ponto a ponto em tempo real e a troca de dados de mídia em navegadores. Isso elimina a necessidade de baixar e instalar aplicativos ou complementos. Assim, qualquer navegador pode servir como um terminal de videoconferência. Basta abrir uma página na internet para iniciar uma videoconferência, por exemplo.

A funcionalidade Integrações precisa ser habilitada por usuário com permissão para editar Perfis (Configurações > Perfis), para que seja exibida para outros usuários no menu Configurações.

Para conceder as permissões de acesso à funcionalidade, o usuário Administrador deve acessar Configurações > Perfis > (aba) Configurações.

Session Initiation Protocol (SIP) ou Protocolo de Iniciação de Sessão é um código aberto. Ele pode ser utilizado por qualquer pessoa para comunicação com outros usuários através de uma rede de conexão de voz pela internet, o Voice over IP (VoIP).

O VoIP (Voice over Internet Protocol) é a tecnologia que faz um sistema PABX virtual funcionar. VoIP é a transmissão de dados de voz pela internet. Já o PABX (Private Branch Exchange) serve para controlar um sistema telefônico privado.

Verifique se ele foi adicionado ao seu Microsoft Teams.

Acesse o menu Aplicativos ↓
Feito para sua organização > Squad for Teams.

Verifique se o botão Abrir é exibido. Se sim, clique nele para acessar a aplicação.

Solicite a liberação do plugin for Teams ao administrador do Microsoft Teams na sua organização.

Verifique se está utilizando o e-mail e senha de login corretos.

Os dados para login de usuário no Microsoft Teams e no plugin for Teams podem ser diferentes.

A. Verifique se o arquivo .zip está corrompido.

B. Verificar permissão para instalação com o Administrador do Microsoft Teams na organização.

Faça a limpeza das pastas de cache do Microsoft Teams*.

A. Fechar o Microsoft Teams antes de iniciar a limpeza de cache. Se não fechar, saiba que limpar o cache do Microsoft Teams pode desconectar o usuário de sua conta.

B. Em um MAC ou PC é necessário excluir as três pastas de cache: Cache, Code Cache e GPU Cache.

Verifique se o usuário está logado no plugin for Teams dentro do Microsoft Teams.

A. Verifique as permissões de notificações no navegador.
B. Verifique se as notificações do Windows estão habilitadas.

A. Verifique as permissões no navegador.
B. Verifique as configurações de áudio.
C. Verifique microfone(s).

A. Verifique as permissões no navegador.
B. Verifique as configurações de áudio.
C. Verifique os dispositivos de saída de áudio (fones de ouvido, caixas de som ou headsets).

Caso existam atendimentos em curso, o logout será bloqueado e o alerta “Você não pode fazer logout enquanto houver atendimentos em andamento. Finalize-os para sair da aplicação“ será exibido para o Atendente. 

Após finalizar todos os atendimentos o logout poderá ser realizado normalmente. 

Sim. Se o Contact Center possuir apenas um número de WhatsApp configurado para prestar atendimento, o “Número de Origem” já aparecerá preenchido no pop-up de “Nova conversa”. 

Caso o Contact Center tenha mais de um número configurado, é preciso usar o seletor de “Número de Origem” para escolher o que será utilizado para iniciar a conversa. 

Confira o fluxo de Conversa ativa no Guia de Usuário SmartOmni. 

A plataforma Smartspace verifica se o cliente já está em atendimento com outro Atendente (Agente). Em caso afirmativo, apresentará na tela de Atendimento o alerta: “Não foi possível iniciar a conversa. O cliente está sendo atendido por outro agente.“ 

Caso o cliente esteja interagindo com um bot ou em fila de espera, o sistema encerrará automaticamente essas interações para, prioritariamente, iniciar a Conversa ativa. 

Sim. Priorização para Conversa ativa pelo WhatsApp. 

Para garantir que a Conversa ativa pelo WhatsApp seja priorizada serão feitas as seguintes validações: 

1. Se o Atendente (Agente) já atingiu o número máximo de atendimentos simultâneos configurados para ele. Caso sim, a tentativa de iniciar a Conversa ativa será interrompida e a tela de Atendimento exibirá o alerta “Não foi possível iniciar a conversa. O número máximo de atendimentos simultâneos foi atingido.” Confira a Release notes da versão 1.6.0.
2. Se o cliente já está em atendimento. O sistema verificará se o cliente já possui uma  conversa em andamento, pelo número do          canal. Quando essa condição for identificada, a tentativa de iniciar uma Nova Conversa ativa será bloqueada e o Atendente verá o    alerta: “Não foi possível iniciar a conversa. O cliente está sendo atendido por outro agente.“
3. Se o cliente estiver interagindo com um bot ou em fila de espera, o sistema encerrará automaticamente essa interação para iniciar a Conversa ativa. 

O número do cliente deve ser preenchido com o DDD (código de Discagem Direta à Distância) e o número do telefone, sem espaços.

Por exemplo: (11)999999999 ou (21) 32235036. O DDI do Brasil (55) é completado pelo sistema. 

Quando ocorrer o preenchimento do número de celular de cliente (iniciado pelo dígito 9 ou 8) no campo “Para” será validado se o número contém 11 dígitos. Caso o número informado não atenda esse formato, o alerta “Número inválido, corrija e tente novamente” será exibido abaixo do campo.

Para número fixo, quando não forem preenchidos 10 dígitos o botão +Criar Conversa permanecerá desabilitado para clique até que o 

número esteja completo.

Quando a comunicação com a plataforma Smartspace for interrompida por situações como falta de internet ou longos períodos de inativade, os seguintes cenários serão apresentados para o Atendente: 

• Indicação de perda de conexão: O Atendente será notificado da desconexão por meio de:

         – Aviso “Perda de Conexão”, mostrado no campo para digitar texto de cards de Canais de chat. 

        – Exibição do alerta “Perda de conexão. Você está offline. Aguarde um instante para realizar o envio de mensagens”, na tela de Atendimento. 

• Bloqueio temporário do envio de mensagens: O campo de digitação dos cards permanecerá desabilitado até que a nova conexão seja estabelecida. 

• Reconexão automática ao retornar à aba: Se ocorreu desconexão enquanto a aba estava inativa, a aplicação tentará reconectar automaticamente, permitindo retomar os atendimentos. 

• Atualização do histórico: Após a reconexão, o histórico da conversa com o cliente será atualizado automaticamente. 

O nome será exibido para cliente que já teve ao menos uma interação com o Contact Center, quando seu nome foi associado ao número de telefone e registrado no Banco de Dados. 

Na primeira vez que um cliente interagir com o Contact Center ainda será exibido o número do telefone. 

Confira a Release notes versão 1.9.0. 

Consulte o Guia do Usuário Atendente SmartOmni. 

O token de acesso não expira se o usuário estiver logado há mais de 24 horas, porque o sistema realiza renovação automática de login. 

Não. Ao transferir a ligação um novo número de Protocolo é gerado para ela. 

Confira Transferência e Conferência no Guia de Usuário SmartOmni 

O Atendente 1 pode Qualificar Atendimento e inserir “Descrição do atendimento”. O Atendente 2 também poderá Qualificar e inserir “Descrição do atendimento” ao finalizar a chamada com o cliente.

Isso é possível porque ao transferir a ligação um novo número de Protocolo é gerado para ela. Assim, a qualificação fica registrada para o número de Protocolo correspondente a cada etapa do fluxo de atendimento. 

Confira Transferência e Conferência no Guia de Usuário SmartOmni 

Quando a comunicação com a plataforma Smartspace for interrompida por situações como falta de internet ou longos períodos de inativade, o campo de digitação dos cards de chat (WhatsApp/ WebChat) permanecerá desabilitado até que a nova conexão seja estabelecida. 

Confira a Release notes versão 1.7.0. 

Consulte o Guia do Usuário Atendente SmartOmni. 

O Supervisor visualizará os seguintes status de Atendentes: 

• Disponível: Atendente está logado em um ou mais canais. Se estiver em atendimento, as informações do atendimento podem ser consultadas em Sessões Ativas.

• Pausa: Atendente pausou todos os canais na tela de Atendimento.

• Inativo: Indica que a conexão do dispositivo do Atendente (Agente) com o servidor da plataforma Smarspace foi interrompida por situações, como por exemplo, falta de internet.

• Offline: Atendente(s) que pode(m) estar logados na plataforma. Mas, não se encontra(m) logado(s) em nenhum canal de atendimento. A lista pode ser consultada pela sessão Agentes, clicando em Ver Agentes Offline.

Consulte mais detalhes no Guia do Supervisor SmartOmni

1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
2. Com o NVDA, utilize o Atalho [Shift + Alt + q], para finalizar chamada ativa.

1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
2. Com o NVDA, utilize o Atalho [Shift + Alt + a], para atender chamadas entrantes.
3. Verifique as permissões para Softphone em seu navegador (browser).
4. Verifique as permissões de Firewall.

1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
2. Para cancelar uma ação ou fechar uma janela sem aplicar alterações deve-se utilizar a tecla [ESC].

1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
2. Verifique se utilizou as teclas de Atalhos corretamente. É necessário utilizar as teclas [Shift + Alt + Atalho].
3. Se estiver usando teclado físico, verifique se está funcionando. Se estiver usando teclado virtual, certifique-se de que foi ativado.
4. Utilize as teclas [Enter] ou [Espaço] para confirmar as ações que deseja realizar no Softphone.

1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
2. Verifique se o NVDA está devidamente instalado no computador ou salvo no dispositivo externo que esteja usando, por exemplo, pen drive.
3. Verifique as permissões no navegador.
4. Verifique as configurações de áudio.
5. Verifique os dispositivos de saída de áudio (fones de ouvido, caixas de som ou headsets).
6. Verifique as configurações de firewall.